Marketing y Ventas
Curso de Community Manager Duración: 40 horas
La Web 2.0
- La Web 2.0
- Introducción a la Web 2.0
- Perfil del Usuario 2.0
- Relación entre el consumidor 2.0 y las marcas
- Vídeo Resumen
Las principales Plataformas de Social Media
- Las principales plataformas de Social Media
- 1- Gestores de Contenido
- 2- Blogs
- 3- Microblogs
- 4- Foros
- 5- Agregadores de contenido
- 6- Redes Sociales
- 7- Marcadores Sociales
- 8- Sistemas de recomendación de Noticias
- Vídeo Resumen
El Community Manager
- El Community Manager
- ¿Qué es un Community Manager?
- Perfil del Community Manager
- Funciones y responsabilidades
- Habilidades y actitudes
- Vídeo Resumen
El día a día del Community Manager
- El día a día de un Community Manager
- El Community Manager en la empresa
- El Día a día del Community Manager
- Planificación
- Buenas y malas prácticas
- Vídeo Resumen
Herramientas para optimizar el tiempo
- Herramientas para optimizar el tiempo
- Buscadores
- Gestores de cuentas en Redes Sociales
- Lectores RSS (Agregadores de Contenido)
- Alertas de mención
- Aplicaciones de Google
- Sistemas de recomendación de noticias
- Marcadores Sociales
- Bancos de imágenes
- Acortadores de URL
- Análisis de la red
- Optimización del perfil
- Estrategias de dinamización y contenidos
- Análisis de casos reales
- Análisis de la red
- Funcionamiento Básico de la versión antigua de LinkedIn
- Funcionamiento Básico de la nueva versión de LinkedIn
- Optimización del perfil
- Estrategias de dinamización y contenidos
- Análisis de casos reales
- Análisis de la red
- Optimización del perfil
- Estrategias de dinamización y contenidos
- Análisis de casos reales
Youtube
- YouTube
- Análisis de la red y funcionamiento básico
- Datos
- Funcionamiento básico
- Optimización del perfil
- Estrategias de dinamización y contenidos
- Análisis de casos reales
- Análisis de la red
- Optimización del perfil
- Estrategias de dinamización y contenidos
- Análisis de casos reales
- Análisis de la red
- Optimización del perfil
- Estrategias de dinamización y contenidos
- Análisis de casos reales
Google+
- Google+
- Análisis de la red
- Optimización del perfil
- Estrategias de dinamización y contenidos
- Análisis de casos reales
El Plan en Medios Sociales
- El Plan de Medios Sociales
- ¿Qué es el Plan de Medios Sociales?
- Análisis de situación
- Definición del público objetivo
- Definición de objetivos
- Desarrollo de la estrategia
- Elección de las herramientas
- Equipo de responsabilidades
- Monitorización
- Evaluación de resultados
- Vídeo Resumen
Reputación Online
- Reputación Online
- Reputación online ¿qué es?
- Gestión de la reputación online
- Comunicación de crisis
- Protocolo de actuación en redes sociales
- Ejemplos de campañas en redes sociales
- Vídeo Resumen
Medición de Resultados
- Medición de Resultados
- Medición de actividad en Redes Sociales
- Herramientas de Control y Seguimiento
- Cálculo del ROI
- Vídeo Resumen
Curso de Marketing Duración: 30 horas
Fundamentos de marketing
- Fundamentos de marketing
- Introducción de la función de marketing
- Origen del marketing
- ¿Qué es marketing?
- Variables de marketing
- Evolución del concepto de marketing
- Marketing como sistema de intercambio
- El proceso de marketing
- Marketing Mix
- Determinantes de marketing
- Marketing hoy: tendencias actuales
Marketing estratégico
- Marketing estratégico
- ¿Qué es estrategia?
- La dirección estratégica
- Proceso de Dirección estratégica
Producto
- Producto/Servicio
- Concepto de producto/servicio
- Factores del producto
- Ciclo de vida del producto
- Cartera de productos-mercado (Análisis Porfolio)
- Marca
- Envase
Precio
- Precio
- Concepto de precio
- Factores que inciden en la fijación de precios
- Fases de la fijación de precios
- Fijación del precio en función de la demanda
- Fijación del precio en función de los costes
- Fijación del precio en función de la competencia
- El precio ideal
Mercado
- Mercado/Distribución
- Concepto de mercado
- Tipos de mercado
- Investigación de mercado
- Evolución del mercado
- Métricas de mercado
Cliente / Consumidor
- Cliente/Consumidor
- Concepto de necesidad
- Marketing y el cliente
- Marketing relacional o marketing “one to one”:
- El CRM (Customer Relationship Management)
- Métricas del cliente
Distribución
- Distribución
- Canales de distribución
- El canal de gran consumo
- Otras formas de distribución
- Los objetivos de la comercialización
- Tendencias de la distribución
- Trade Marketing
Comunicación off-line
- Comunicación integral. Comunicación off-line
- Introducción
- Objetivos de la comunicación:
- Medios convencionales y no convencionales
Comunicación on-line
- Comunicación on-line
- Página web
- Alta y posicionamiento en buscadores
- Publicidad on-line
- email-marketing
- Marketing viral
- Marketing móvil
Marketing Internacional
- Marketing Internacional
- Concepto de marketing internacional
- Comercio internacional
- Motivos para exportar
- Potencial exportador
- El Plan de exportación
- Elección del mercado
- Formas de acceso a mercados internacionales
Curso de Marketing en el Punto de Venta: Merchandising Duración: 40 horas
Introducción al Merchandising
- Introducción al Merchandising
- Justificaciones para su uso
- Concepto de Merchandising
- Principales funciones
- Pilares básicos
- Evolución del Merchandising
El Merchandising como elemento del marketing
- El Merchandising como elemento del Marketing
- Introducción
- Marketing Mix
- Marketing Mix: Distribución
- Merchandising de presentación
- Merchandising de gestión
- Merchandising de seducción
El proceso de decisión de compra I
- El Proceso de Decisión de Compra I
- Introducción
- El Cliente
- Necesidades y hábitos de compra
- Proceso psicológico de compra del cliente en libre servicio
El proceso de decisión de compra II
- El Proceso de Decisión de Compra II
- Introducción
- Tipos de compra
- El merchandising aplicado a los tipos de compra
- Segmentación del cliente
- Cifras relevantes
Disposición exterior del punto de venta: Fachada
- Disposición exterior del punto de venta: Fachada
- Introducción
- Objetivos de la comunicación exterior
- Localización y emplazamiento
- La Fachada
- Rótulos exteriores
- Área de acceso al establecimiento comercial
Disposición exterior del punto de venta: Escaparate
- Disposición exterior del punto de venta: Escaparate
- Relación entre el merchandising y el escaparate
- Concepto de escaparate
- Objetivos del escaparate
- Tipologías de escaparates
- Pilares del escaparate
- Cualidades de un escaparate
- Técnicas de presentación
- Selección del producto
- Acciones especiales
- Preguntas para chequear un escaparate
Disposición interna del punto de venta
- Disposición Interna del Punto de Venta
- Introducción
- Diseño de la superficie comercial
- Implantación de las secciones
- La circulación en el establecimiento
- Zonas caliente y fría
- Puntos calientes y fríos
- Índices de control
La animación en el punto de venta I
- Animación en el Punto de Venta I
- Concepto y objetivos
- Estilos de animación en el punto de venta
- La ambientación del punto de venta
- Cualidades sensoriales
La animación en el punto de venta II
- Animación en el Punto de Venta II: el realce
- Introducción
- Concepto y metas
- Dentro del lineal
- Fuera del lineal
- Gestión del trato y la atención al cliente
La publicidad en el lugar de ventas I
- La Publicidad en el Lugar de Ventas I
- Definición
- Objetivos y condiciones básicas en la P.L.V.
- Material publicitario en el punto de venta
- Displays
- Megafonía publicitaria
- Proyecciones audiovisuales
- Los carteles
La publicidad en el lugar de ventas II
- La Publicidad en el Lugar de Ventas II
- Introducción
- Mobiliario de presentación
- Exhibidores o presentadores
- Promociones de Ventas
El surtido como respuesta a las necesidades del cliente / consumidor
- El surtido
- Introducción
- Concepto
- Estructura del surtido
- Dimensiones estratégicas del surtido
- Gestión por categorías en el punto de venta
- Análisis cuantitativo del surtido
El surtido con marca del distribuidor
- El surtido con marca del distribuidor
- Introducción
- Objetivos de la marca del distribuidor
- Características de los productos libres de marca
- Impacto de las marcas de distribuidor en los consumidores
- El merchandising del producto
La gestión del lineal
- Gestión del lineal
- Concepto
- Funciones del lineal
- Facing
- Principios para la gestión del lineal
- Determinación del lineal mínimo
- Análisis de la implantación de productos
- Zonas y niveles del lineal
- Emplazamiento y diseño del lineal
- Colocación a lo largo de los pasillos
- Gestión informática en el campo del Merchandising
- Agradecimientos
Curso de Nuevas Tecnologías en el Punto de Venta Duración: 15 horas
El Punto de Venta
- El Punto de Venta
- Introducción
- El Punto de Venta
- Tipología de Puntos de Venta
- Herramientas tecnológicas que componen el Punto de Venta
- De canal de distribución a un medio donde las marcas enamoran al cliente
- Resumen
Interacción entre la marca y el cliente (I): Tendencias y estrategias aplicadas a la venta.
- Interacción entre la marca y el cliente (I): Tendencias y estrategias aplicadas a la venta
- Introducción: nuevas estrategias en la venta de productos
- La Gamificación: del juego a las ventas
- Contar historias para vender
- Resumen
Interacción entre la marca y el cliente (II): El Contenido y las Redes Sociales.
- Interacción entre la marca y el cliente (II): El Contenido y las Redes Sociales
- Introducción
- Concepto de comunidad y claves para crearla en torno a una marca
- Interacción y Redes Sociales
- Diseño de Contenidos para la comunicación en Redes Sociales: recursos y herramientas multimedia
- Tipos de Licencias
- Twitter: Twitter Ads
- Facebook: Facebook Ads
- Instagram: Instagram Ads
- Resumen
Interacción entre la marca y el cliente (III): Digitalización del espacio físico.
- Interacción entre la marca y el cliente (III): Digitalización del espacio físico.
- Objetivos
- Introducción
- Software TPV
- Geolocalización
- Pantallas interactivas
- Cartelería Digital
- Tótems y estanterías interactivas
- Impresoras 3D
- Probadores virtuales
- Reconocimiento de expresiones faciales
- Wearables
- Resumen
Interacción entre la marca y el cliente (IV): Dispositivos móviles.
- Interacción entre la marca y el cliente (IV): Dispositivos móviles
- Objetivos
- Introducción
- La nueva generación de consumidores
- Estrategias para facilitar las experiencias de compra
- Uso de los móviles en los negocios
- Resumen
Curso de Negocio y Comercio Electrónico. e-commerce Duración: 40 horas
Introducción y evolución
- Introducción y Evolución
- Presentación de temas y contenidos
- Introducción y evolución
- 1. Conceptos básicos
- 2. Tipos de comercio/negocio electrónico.
- 3. Evolución del comercio electrónico
- 4. Factores determinantes en el desarrollo del e-business
Concepto de negocio electrónico
- 2-Concepto de negocio electrónico
- 1. Términos
- 2. Tecnologías
- 3. Soluciones e-business/e-commerce
Optimización de la relación con agentes. Internautas generales
- Optimización de la relación con agentes. Internautas generales
- 1. Objetivos/Descripción
- 2. Utilidades/funcionalidades habituales
- 3. Ventajas
- 4. Inconvenientes/cambios en la empresa
- 5. Costes software. Por módulos, existiendo dependencia entre ellos
- 6. Ejemplos
Optimización de la relación con agentes. Empleados
- Optimización de la relación con agentes. Empleados
- 1. Objetivos/Descripción
- 2. Utilidades/funcionalidades habituales
- 3. Ventajas
- 4. Inconvenientes/cambios en la empresa
- 5. Costes software por módulos, existiendo dependencia entre algunos de ellos
- 6. Ejemplos
Optimización de la relación con agentes. Proveedores, clientes, administración
- Optimización de la relación con agentes. proveedores, clientes, administración.
- 1.Objetivos/Descripción
- 2.Utilidades/funcionalidades habituales (para clientes, proveedores, administración)
- 3. Ventajas
- 4. Inconvenientes/cambios en la empresa
- 5. Costes software. Por módulos, existiendo dependencia entre algunos de ellos
Impacto del e-business en la gestión de la Empresa
- Impacto del e-business en la gestión de la empresa
- 1. Los cambios en la empresa derivados de las características de la nueva economía
- 2. Impacto del e-business en los costes tradicionales
- 3. Nuevos intermediarios e impacto en los ya existentes
- 4. Impacto en la cadena de suministro y hábitos de consumo
- 5. Impacto en la relación con clientes, proveedores y empleados
Factores complementarios a tener en cuenta en la estrategia e-business
- Factores complementarios a tener en cuenta en la estrategia e-business
- 1. La importancia del transporte y la logística
- 2. Los pagos por Internet
- 3. Seguridad en Internet
- 4. Posibilidades que ofrece el negocio a través de dispositivos móviles
- 5. Acciones de marketing para promocionar el Web Site
- 6. Funcionalidad, imagen y fiabilidad del Sitio Web
Planificación de la estrategia de implantación
- Planificación de la estrategia de implantación
- 1. Estrategias e-commerce/e-business
- 2. Pasos a seguir para implantar una solución e-business
- 3. Costes de creación y puesta en marcha de un negocio en Internet
- 4. Algunos consejos de utilidad
e-MarketPlaces. Escenario de la compra-venta
- e-Marketplaces. Escenario de la compra-venta
- 1. Evolución del comercio electrónico y Definiciones
- 2. Características de un e-MarketPlace
- 3. Tipos de MarketPlaces
- 4. Ejemplos reales y funcionamiento de los e-marketplaces en el mundo de la construcción
- 5. Ventajas para el comprador y el vendedor
- 6. Inconvenientes-Retos
Curso de Técnicas de Venta y Planificación Duración: 30 horas
El vendedor y sus cualidades.
- El vendedor y sus cualidades
- Introducción
- Las principales cualidades requeridas
- Consideraciones
- Misiones del vendedor
- Algunos estilos típicos de vendedores
El consumidor y su comportamiento.
- El consumidor y su comportamiento
- El consumidor y la satisfacción de necesidades
- Determinación del comportamiento del consumidor
- La motivación
- Comportamiento de elección del comprador
- Necesidades del consumidor
- Necesidades humanas según Maslow
- Estrategias de venta para los nuevos tipos de consumidores
La venta y la presentación.
- La venta y la presentación
- Concepto
- Métodos de venta
- Consideraciones respecto a la venta
- La venta bien hecha
- Fases de la venta
- Conocimiento del producto
- Ventas al por menor
- Mercado de servicios
- La presentación
- El primer contacto, la presentación del vendedor
La sonrisa y la influencia de los veinte primeros segundos.
- La sonrisa y la influencia de los veinte primeros segundos
- La sonrisa
- Influencia de los veinte primeros segundos
- Las palabras termitas
- Palabras que provocan respuestas positivas
- Consideraciones finales
- Los primeros gestos
- Atraer la atención del cliente potencial
- La frase de impacto
La técnica de la pregunta.
- La técnica de la pregunta
- ¿Qué es una pregunta?
- ¿Por qué plantear preguntas?
- Diferentes formas de preguntas
- Algunos consejos
- Ejemplos de preguntas
La comprensión.
- La comprensión
- La base de la comunicación y del diálogo
- Empatía y la conciencia del prójimo
- ¿Quién debe hablar?
- Vender = Comunicar = Comprender
- Cómo favorecer el interés del cliente y la comprensión
El arte de escuchar.
- El arte de escuchar
- Introducción
- El silencio: un instrumento eficaz
- La escucha activa
- Algunos consejos para escuchar mejor
- La técnica del eco positivo
- Hacia una definición
La oferta y la demostración.
- La oferta y la demostración
- La oferta. Introducción
- La recogida de elementos para la oferta
- La redacción de la oferta
- La entrega de la oferta
- La demostración. Introducción
- ¿Por qué una demostración?
- Objetivos de una demostración
- Principios de una buena demostración
- Problemas de la demostración
Argumentar es vender.
- Argumentar es vender
- Introducción
- Definiciones
- ¿Qué argumentos utilizar?
- Control de los argumentos
Objeciones y excusas.
- Objeciones y excusas
- La objeción
- Las excusas
- Razones que motivan las objeciones
- ¿Dónde aparecen las objeciones?
- La actitud ante las objeciones
- Tácticas para combatir objeciones
- Objeciones que se deben aceptar
- La objeción más difícil: el precio
La conclusión en la venta.
- La conclusión en la venta
- Los signos de compra y las técnicas de conclusión. Introducción
- Los signos de compra
- Diferentes técnicas de conclusión
- La petición de descuento
- Ayudar al cliente a decidirse. Introducción
- Actitudes favorables para la conclusión
- Concluir
- La despedida y el seguimiento de la venta. Introducción
- El seguimiento de la venta
- Mantener la confianza
- Prestar servicio
Actitud ante las críticas y las reclamaciones.
- Actitud antes las críticas y las reclamaciones
- Introducción
- Consejos de actuación
- Procedimiento para detener a un cliente enojado
- El cliente agresivo
Curso de Argumentación y Objeciones en el Proceso de Venta Duración: 10 horas
Argumentar es vender
- La argumentación
- Introducción
- Definiciones
- ¿Qué argumentos utilizar?
- El control de los argumentos
- El arte de escuchar
- El silencio: un instrumento eficaz
- La escucha activa
- Algunos consejos para escuchar mejor
Objeciones y excusas
- Actitud ante las críticas y reclamaciones
- La objeción
- Las excusas
- Razones que motivan las objeciones
- ¿Dónde aparecen las objeciones?
- La actitud frente a las objeciones
- Tácticas para combatir las objeciones
- Objeciones que se deben aceptar
- La objeción más difícil: el precio
Actitud ante las críticas y reclamaciones
- Actitud ante las críticas y reclamaciones
- Introducción
- Consejos de actuación
- Procedimiento para detener a un cliente enojado
- Lo que nunca debemos hacer
- Frases más adecuadas para canalizar una reclamación
- El cliente agresivo
La atención telefónica
- La atención telefónica
- Introducción
- Las limitaciones del teléfono
- Estilos telefónicos
- La voz y el tono
- El volumen
- La velocidad
- El silencio
- Conclusiones
- El estilo de la casa
- Una buena práctica telefónica
- Pautas para responder una llamada
- El control de la llamada
- El planteamiento de preguntas
- La escucha telefónica
- Las llamadas al exterior
- Quejas y reclamaciones
- Tipos de clientes: identificación y tratamiento
- El cierre en la venta telefónica
Curso de Atención a las Reclamaciones Duración: 20 horas
Quejas y reclamaciones en las organizaciones
- Quejas y reclamaciones en las organizaciones
- Qué es una queja o reclamación
- Tipos de reclamaciones
- Los consumidores se quejan poco y mal
- Pero ¿por qué no nos quejamos?
- ¿Por qué nos dejan los consumidores?
- Los consumidores que se quejan son los más leales
Comunícate con eficacia
- Comunícate con eficacia
- Introducción
- Elementos de la comunicación
- Dificultades de la comunicación
- Barreras en el emisor
- Barreras en el receptor
- Principios básicos de la comunicación
- La comunicación no verbal
- Claves para interpretar la comunicación no verbal
- Empatía
Cómo hacer frente a una reclamación
- Cómo hacer frente a una reclamación
- Expectativas de los consumidores
- Principios del tratamiento de reclamaciones
- Las reclamaciones ocultas.
- ¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?
- Preparación de un parte de reclamaciones
- Habilidades para atender una reclamación
- Otras acciones positivas en el trato con el consumidor
- Acciones negativas en el trato con el consumidor
- Recuerda
Teoría de la asertividad
- Teoría de la asertividad. Habilidades sociales para una comunicación eficaz.
- Tipos de Habilidades Sociales
- Introducción
- La filosofía de la asertividad
- Tres estilos de respuesta
- Reconocer los estilos de respuesta
- Distinciones funcionales entre los tres estilos
- Componentes de una situación asertiva
- Definición de asertividad
Comportamiento asertivo
- Comportamiento asertivo: aprende a decir que no.
- Ser asertivo significa
- La conducta no asertiva
- Pasos para la expresión asertiva
- ¿Por qué es importante la asertividad?
- Para poner en práctica la asertividad a partir de hoy
- Desarrollando la asertividad
Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
- Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
- Asertividad ante reclamaciones 8 técnicas
- Fórmulas para superar las presiones y la manipulación
- Otras pautas de actuación
Claves para la atención telefónica
- Claves para la comunicación telefónica
- Elementos de la llamada telefónica
- Elementos de la comunicación telefónica
- La importancia del lenguaje
- Utiliza el silencio
- Preparación de una llamada telefónica
- Cualidades para la mejorar la calidad de la comunicación telefónica.
- Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad.
- Mejora tu comunicación telefónica
Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas
- Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas
- Introducción
- Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores
- De una gestión buena a una gestión óptima
- Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gestión de reclamaciones:
Curso de Atención al Cliente Duración: 40 horas
La organización y el cliente
- La organización y el cliente
- La organización
- El cliente
- La organización y el cliente
La comunicación verbal
- La comunicación verbal
- Concepto de Comunicación
- La comunicación y el cliente
- Barreras en la Comunicación
- Saber hablar, saber escuchar
- Puntos clave para una comunicación efectiva en una organización
- Hablar por teléfono. Consejos
- El saludo
La comunicación no verbal I
- La comunicación no verbal I
- Concepto de Comunicación no verbal
- Importancia de la Comunicación No Verbal
- Ámbitos de la Comunicación No verbal: kinesia, paralingüística y proxémica
La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente
- La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente
- La comunicación no verbal
- La comunicación escrita
Tipos de clientes
- Tipos de clientes
- La psicología y el cliente
- Tipos de clientes
Tipos de clientes II, fases en la atención al cliente
- Tipos de clientes II. Fases en la atención al cliente en relación a la venta
- Clientes con discapacidad móvil, ceguera o sordera
- Fases en la atención al cliente en relación con la venta
- ¿Cómo afrontar las dudas de los clientes?
La fidelización
- La fidelización
- Características generales
- El cliente y la fidelidad
- Preguntas imprescindibles sobre la fidelidad y el cliente
- La fidelización de clientes y su viabilidad financiera
- Estrategias y fidelización
- La fidelización. Posibles programas
- Cómo llevar a cabo un buen programa de fidelización. Pasos
- Un buen programa de fidelización aplicado al pequeño comercio
- Aspectos esenciales de un buen programa de fidelización
- Fidelización y nuevas tecnologías
Calidad en la atención al cliente, quejas y problemas
- La calidad en la atención al cliente, conflictos y quejas
- La calidad en la atención al cliente
- El conflicto y su solución
- Las quejas